ICS Rolls Out Premier Call Center Solution and Sets Sight on Exceeding Industry Call Center SLAs

فيينا، فرجينيا -11 أغسطس 2014. نجحت ICS في طرح حل مركز الاتصال الرائد الذي يخدم أكثر من 2000 عميل في عمليات اليوم الواحد. يدير وكلاء مركز الاتصال بنجاح مكالمات الخدمة الخاصة بهم في أوقات انتظار ضئيلة للغاية حيث تتناقص أوقات انتظار العميل مع كل مكالمة.

أوضح مايك بويل نائب الرئيس التنفيذي لعمليات تكنولوجيا المعلومات في شركة   ICSقائلا ” إن القدرة على العثور على المعلومات الصحيحة بسرعة أمر بالغ الأهمية بالنسبة إلى وكلاء الخدمة لدينا. أما بالنسبة لاستخدام الجيل التالي من وحدة التحكم المدمجة في حل مركز الاتصال فإنه يتم تحسين شاشات الوكلاء لإدارة أنشطة كل حالة بنقرات أقل وتمرير أقل. بالإضافة إلى ذلك تعمل واجهة المستخدم الجديدة التي يستخدمها حلنا على تبسيط تجربة الوكيل. وهذا يعني أن الوكلاء يمكنهم تسريع أنشطة الدعم والخدمات بشكل كبير دون فقدان السياق.

قالت Becky Lewis نائبة رئيس الموارد البشرية ومديرة برنامج مركز الاتصال “نحن نوفر الوصول إلى المعلومات الخاصة بعملائنا على الفور. نحن نحافظ على كفاءة وفعالية وكلائنا من خلال الدمج مع البنية التحتية الهاتفية لدينا. يتضمن حل ICS التكامل مع أنظمة الهاتف لدينا ويوفر هذا الحل مرونة في الخدمة سواء كانت عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الويب فإن عملائنا يريدون خيارات ولذلك يجب الآن التأكد من أن وكلاءنا لديهم إمكانات الخدمة عبر القنوات. نحن فخورون للغاية بوكلائنا “.

تحقيق التميز التقني

يعتبر حل مركز اتصال ICS فريدًا في هذا المجال. اذ يسمح عرض الزجاج الواحد للوكلاء بأن يكونوا أكثر كفاءة. يستخدم الحل الديناميكي مزيجًا فريدًا من الجيل التالي من تقنية IVR وCRM للسماح بإمكانية التوسع في الوقت الفعلي وزيادة رضا العملاء مع كل مكالمة. يعتبر نجاح الطرح مثالا واضحا على الابتكار والتعاون الجماعي الأمثل. لتحقيق الكفاءة التشغيلية في ثلثي الوقت قدم فريق ICS أول حل من نوعه لهيئة النقل لدينا وهو ما يُدعى “العميل التجاري” وهو منظور تقنية جديد مختلف تمامًا عن الحلول السابقة. قامت ICS بدمج حل مركز الاتصال الجديد القائم على السحابة وبنيت عناصر التكامل والتخصيصات الخاصة بها لجعل منتج مركز الاتصال العام قابلاً للتوسع ومتكيفًا ديناميكيًا مع أي عميل جديد. عالجت ICS في وقت واحد بناء مبنى مركز الاتصال الفعلي بما في ذلك التصميم والأسلاك والتركيب والتدفئة والتهوية وتكييف الهواء والاتصالات والأمن والانتقال والتوظيف والتدريب. نجحت شركة ICS في دمج الملايين من سجلات عملاء مركز الاتصال القديمة والجارية في النظام الأساسي الجديد وترحيلها إلى السحابة أثناء نشر نظام دعم IVR للمؤسسات. إن هذا النظام متعدد اللغات ومتكامل تمامًا مع مجموعة من إمكانات تحليلات الأداء.

 

حول حل مركز اتصال ICS

يجمع حل مركز اتصال شركة ICS بين وكلاء الخدمة المدربين تدريباً عالياً وبين خدمة CRM المقدمة في “السحابة”. لقد حقق تشغيل مركز الاتصال الخاص بنا قفزة كبيرة إلى منصة افتراضية بدلاً من أن يتم وضعه في مراكز البيانات المحلية وتوزيعه عبر شبكات المكاتب المحلية. على عكس عمليات مركز الاتصال في الوضع الراهن فإننا نستفيد استفادة هائلة من نموذج الحوسبة السحابية لتسريع الاستعداد التشغيلي لعملائنا الجدد. أدى نهجنا إلى خفض التكاليف بشكل كبير من خلال القضاء على الاستثمارات الضخمة التقليديًة في البرامج أو الأجهزة أو دورات التنفيذ الطويلة. كما قمنا بتحرير عملائنا من النفقات الجارية والنفقات العامة لتشغيل وصيانة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لبرامج مركز الاتصال. وبذلك يمكن لشركة ICS التركيز على مهمتها الرئيسية وهي إرضاء العملاء.

للتعرف على حل مركز الاتصال و / أو الحصول على عرض توضيحي، يرجى الاتصال بنا: PR@ics-nett.com